第1篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

一、文明禮貌用語

1.問候語:你好!早晨(早上)好!

2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!

3．一路順風(fēng)!

4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

5. 見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!

6. 致歉語:對不起!請?jiān)?請諒解!

7. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!

二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事

三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見。“請您驗(yàn)收,簽意見!”。謝謝再見!

四、 安管員用語

1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”

2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。

4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>

6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對不起,久等了!”

8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>

10. 當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時(shí),“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長或值班室報(bào)告,請示處理辦法,退還證件時(shí),“對不起,謝謝!”

11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請諒解!

第2篇 物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序10

物業(yè)管理公司服務(wù)控制程序(十)

1.0目的

建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序,使服務(wù)住處能得以及時(shí)反饋,確保服務(wù)滿足規(guī)定要求。

2.0適用范圍

本公司對用戶提供的服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

3.1公司組織的用戶意見征徇或調(diào)查活動由質(zhì)管部編制活動的實(shí)施計(jì)劃,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。

3.2經(jīng)營部、管理處根據(jù)需要編制用戶意見征詢或調(diào)查活動計(jì)劃,經(jīng)部門經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

4.0工作程序

4.1用戶意見征詢或調(diào)查活動

4.1.1活動頻次

a質(zhì)管部第半年以'征詢表'或'調(diào)查表'方式組織進(jìn)行一次;

b經(jīng)營部、管理處以'征詢表'或'調(diào)查表'方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的頻次,根據(jù)需要確定。

4.1.2活動計(jì)劃

4.1.2.1在活動進(jìn)行前,負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃,內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、'征詢表'或'調(diào)查表'發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等。

4.1.2.2計(jì)劃的批準(zhǔn)

a由質(zhì)管部編制的活動實(shí)施計(jì)劃,由公司領(lǐng)導(dǎo)審批;

b經(jīng)營部、管理處編制的活動實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.1.3'征詢表'或'調(diào)查表'

a設(shè)計(jì)的'征詢表'或'調(diào)查表'應(yīng)清晰描述物業(yè)管理或租賃管理服務(wù)、有償服務(wù)等過程中需經(jīng)用戶評價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容;

b用戶評價(jià)可以設(shè)定為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'、'不滿意'幾項(xiàng)。

4.1.4'征詢表'或'調(diào)查表'由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收,被調(diào)查的各區(qū)域'征詢表'或'調(diào)查表'的回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的80%。

4.1.5統(tǒng)計(jì)分析

4.1.5.1各服務(wù)部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的用戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.1.5.2對用戶評價(jià)為'很滿意'、'滿意'、'較滿意'的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法:

'合格項(xiàng)'數(shù)目

'合格項(xiàng)'數(shù)目+'不滿意'項(xiàng)數(shù)目

用戶未作評價(jià)的項(xiàng)目(未表態(tài)項(xiàng))不列入計(jì)算范圍

4.1.5.3統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。

4.1.5.4質(zhì)管部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和相關(guān)部門;

4.2回訪

4.2.1用戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對用戶的評價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。

4.2.2管理處向用戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式(電話、上門拜訪)驗(yàn)證員工服務(wù)過程及安裝或維修質(zhì)量是否讓用戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。

4.2.3如用戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意,由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。

4.2.4對確定的不滿意項(xiàng),按《不合格品的控制程序》處理。

4.3聯(lián)絡(luò)

為方便與用戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò),管理公司設(shè)24小時(shí)投訴電話或與適當(dāng)位置設(shè)投訴信箱,以便及時(shí)收集用戶信息。

4.4信息服務(wù)

管理處專門收集和整理了與用戶日常生活有關(guān)的信息資料,內(nèi)容涉及:

a各類電氣、生活、消防設(shè)施的使用及注意事項(xiàng);

b生活區(qū)內(nèi)及周圍設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的分布及聯(lián)系辦法。

用戶可到管理處索閱,也可通過宣傳欄、發(fā)放的宣傳資料上獲得需了解的各類信息。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《用戶意見調(diào)查和征詢工作規(guī)程》

5.3《回訪工作規(guī)程》

5.4《管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程》

5.5《回訪記錄》

5.6《不合格品的控制程序》

第3篇 新城項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

新城國際項(xiàng)目物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

一、協(xié)助業(yè)主委員會的籌建工作計(jì)劃

當(dāng)【**新城國際】達(dá)到具備園區(qū)業(yè)主委員會成立條件時(shí),將按照國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會。

籌建程序:

1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會籌備組;

2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;

3、籌備組將擬定《業(yè)主公約》、《業(yè)主大會議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;

4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;

5、召開業(yè)主大會,成立業(yè)主委員會。

二、便民服務(wù)方案

(一)服務(wù)宗旨

dd物業(yè)倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù),接觸的業(yè)主由于文化修養(yǎng)、社會背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素,層次必然參差不齊,對服務(wù)的要求也不同。dd物業(yè)提出【**新城國際】業(yè)主服務(wù)的核心是'使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)'。個(gè)性化服務(wù)宗旨:提供種類齊全的服務(wù)項(xiàng)目,內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、用等方面。首先追求社會效益,其次是經(jīng)濟(jì)效益;開展盡可能多的無償服務(wù),堅(jiān)持以保本原則,提供力所能及的有償服務(wù);聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè),盡可能多的提供各種類型的服務(wù);明確責(zé)任,保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。

(二)公共服務(wù)項(xiàng)目(費(fèi)用已納入物業(yè)管理服務(wù)費(fèi))

1、協(xié)助公安部門維護(hù)小區(qū)內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、義務(wù)消防和小區(qū)交通道路管理;

2、24小時(shí)保安電視監(jiān)控;

3、緊急呼救服務(wù);

4、消防、報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);

5、公共場所保潔,生活垃圾收集和清運(yùn);

6、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);

7、檔案資料管理;

8、房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù),確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。

(三)免費(fèi)代辦及便利服務(wù)項(xiàng)目

1、受理業(yè)主投訴并為業(yè)主提供以下服務(wù):

(1)留言轉(zhuǎn)達(dá)

(2)常用電話號碼查詢

(3)飛機(jī)航班查詢

(4)火車、汽車時(shí)刻查詢

(5)周邊公交線路查詢

(6)叫醒、提醒服務(wù)

(7)失物招領(lǐng)

(8)電話及訪客留言轉(zhuǎn)告

(9)臨時(shí)代為保管小件物品

(10)臨時(shí)借用雨傘

2、代叫出租車

3、代收代繳水、電費(fèi),有線電視收視費(fèi)

4、代辦報(bào)刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)

5、代訂生日蛋糕和花籃

6、代訂牛奶

7、代辦預(yù)訂客房

8、代辦訂餐

9、代辦保險(xiǎn)

10、代聘司機(jī)

11、代聘私人保健醫(yī)生

12、介紹保姆、代請鐘點(diǎn)工

13、代聘攝像、攝影

14、代訂車、船、機(jī)票

15、代聘裝璜設(shè)計(jì)、施工單位

16、物業(yè)咨詢服務(wù)

17、組織業(yè)主聯(lián)誼、文化、體育活動

18、組織社會公益活動

19、安全用電常識宣傳

(三)有償服務(wù)項(xiàng)目

專項(xiàng)有償服務(wù)

1、商務(wù)服務(wù):

(1)復(fù)印

(2)傳真

(3)電話

(4)打字、打印

(5)收發(fā)電子郵件

(6)設(shè)立電子信箱

2、園區(qū)內(nèi)物品搬運(yùn);

3、機(jī)動車輛(轎車)清洗;

4、四季花卉供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù)、代租花卉;

5、代訂代送飲用水;

6、代辦行李托運(yùn);

7、代理房屋租賃、轉(zhuǎn)讓;

8、業(yè)主自用部位的各項(xiàng)維修服務(wù)。

三、社區(qū)活動的設(shè)想和計(jì)劃

(一)社區(qū)活動的設(shè)想

文化是人類居住的內(nèi)在驅(qū)動力和凝聚力,能增加樓盤的附加值。在【**新城國際】,我們將充分利用小區(qū)資源,開展多層次的社區(qū)文化活動,如鬧元宵、中秋活動、元旦晚會、署期學(xué)習(xí)班等,創(chuàng)造'dd大家庭'的人文氛圍,營造鄰里和睦、團(tuán)結(jié)、互助、溫馨、和諧的居住文化。

(二)社區(qū)活動的組織

1、確立主體對象

從'dd大家庭'的主題定位出發(fā),社區(qū)文化活動的參與主體應(yīng)考慮以家庭為主,尤其以老人和少兒為宜。其他年齡的業(yè)主多半忙于工作或其他,只有老人與少兒才是社區(qū)文化的最堅(jiān)定的參與者和追捧者。據(jù)統(tǒng)計(jì),25-45歲之間年齡段的人是最強(qiáng)有力的購房者,他們多半上有老,下有小。組織老人與少兒感興趣的社區(qū)文化活動,活動的組織安撫了老人與少兒,解決了主力購房者的后顧之憂,使售樓更容易。當(dāng)然以老人與少兒為主體,并不排斥年輕人,這部分人的社區(qū)文化需求也不應(yīng)忽視。

2、活動的參與性

在社區(qū)文化活動的策劃和組織上,應(yīng)考慮盡可能增加業(yè)主的參與性,只有業(yè)主的參與,才可以體現(xiàn)出組織社區(qū)文化活動的目的。如果組織的活動不符合業(yè)主的興趣,參與的人很少,就失去了組織社區(qū)文化活動的意義。所以,活動的組織應(yīng)以業(yè)主參與為主體,這樣可以充分調(diào)動業(yè)主活動的積極性。

3、活動的娛樂性

對于小區(qū)業(yè)主來說,活動的舉行主要使他們能輕松愉悅的享受才是參與的目的。所以,活動在策劃和組織時(shí)無需與時(shí)需要健康、雅俗共賞、娛樂性強(qiáng)、參與性強(qiáng)。

(三)社區(qū)活動計(jì)劃

在小區(qū)業(yè)主入住率達(dá)到一定程度后,管理處將針對業(yè)主的不同需要開展豐富多彩的社區(qū)活動,以下是我們社區(qū)活動的計(jì)劃。

活動1、'鬧元宵游園會'活動

活動2、'愛我青青家園'(植樹節(jié))

活動3、'運(yùn)動、健康、生命'活動月

活動4、'一顆真心永留存'

活動內(nèi)容:1、義務(wù)捐助:現(xiàn)場捐錢、捐物;

2、扶貧活動:聯(lián)系貧困家庭,結(jié)對子,建立檔案,定期聯(lián)系。

活動5、'快樂的暑假'

活動內(nèi)容:如外教面對面(英語對話、英語小游戲),'讀書故事'有獎?wù)骷?/p>

活動6、'家圓、團(tuán)圓'浪漫中秋節(jié)

活動內(nèi)容:如中秋猜謎活動,露天電影。

第4篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)

軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)

1 總體目標(biāo)及要求

1.1確保軟件園各類重大活動、會議、參觀的圓滿舉行,重要活動。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。

1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。

1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。

1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。

1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。

1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。

1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊,內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。

1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過的員工。

1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會會審批后執(zhí)行。

2 分體目標(biāo)及要求

2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求

2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。

2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。

2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。

2.2公共性服務(wù)

2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.3入園企業(yè)的施工管理。

2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。

2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。

2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。

2.2.8對園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。

2.2.9對園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。

2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。

2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。

2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。

2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會、文體活動。

2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特約服務(wù)

2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。

2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。

2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營,提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。

2.4特別說明: 對園區(qū)經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營理念、思路及方案并明晰收入用途。

第5篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊應(yīng)急處理程序

港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序

(一)物業(yè)管理

1、管理處及其職能

(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。

(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。

(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。

2、費(fèi)用

(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>

(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時(shí)繳交管理費(fèi)。

(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動均以管理處最新公告為準(zhǔn))

用戶于入伙時(shí)須預(yù)繳交貳個(gè)月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。

如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。

管理帳目收支情況將由管理處按時(shí)公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開支時(shí),各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。

此外,各用戶如有變化,請即以書面知會管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。

(二)用戶須知

1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國家。

(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負(fù)責(zé)對其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。

2、收樓時(shí)請查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。

3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。

4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽臺、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。

5、用戶進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。

6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時(shí)保留報(bào)告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。

7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。

(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)

1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。

2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理

3、請正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。

4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。

5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。

6、愛護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報(bào)本處。

(四)清潔衛(wèi)生

1、公共地方之整潔

用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶負(fù)責(zé)。

2、垃圾清理

用戶需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方

(五)保安

1、物業(yè)內(nèi)24小時(shí)均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時(shí)間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時(shí)間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。

2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。

3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時(shí)須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。

(六)車場管理

本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。

(七)防治災(zāi)害

1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。

2、愛護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。

3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報(bào)警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。

4、當(dāng)臺風(fēng)時(shí),請關(guān)閉門窗,必要時(shí),封貼玻璃,并固定易倒物品。

(八)其他

用戶請注意:

1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈品,一律禁止。

(九)應(yīng)急程序

1、緊急事故可能隨時(shí)發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財(cái)產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。

2、緊急電話號碼

電話號碼電話號碼

火警119匪警110

市政府有線電視臺

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道辦事處

工商局香蜜居委會

住宅局供電局95598

煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急

救室

3、單位內(nèi)物品處理

請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時(shí)逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報(bào)紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。

4、意外(緊急醫(yī)療問題)

當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:

a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;

b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;

c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);

d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號碼、目擊者等;

e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。

5、罪案與保安

一個(gè)高檔住宅小區(qū),也可能會成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:

a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報(bào)告;

b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報(bào)告;

c)所有案件均須知會管理處,并把已采取的行動告知職員;

d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;

e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。

6、火警

發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);

通知(致電消防局及通知附近的人);

抑制(緊閉所有門窗)

逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)

用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報(bào)警系統(tǒng)與本地消防局的電話號碼:119

a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險(xiǎn);

b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時(shí)受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢;

c)通知消防局:

i)說出有關(guān)單位的名稱、地點(diǎn);

ii)火警蔓延的范圍及位置;

iii)你的電話號碼、姓名;

d)通知本小區(qū)管理處;

e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;

f)如被火焰或高熱所圍困:

i)有可能的話,致電消防局求助;

ii)打破玻璃警報(bào)系統(tǒng)之玻璃片,使警報(bào)記號能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;

iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;

iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。

g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;

h)身處火場上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;

i)發(fā)生火警時(shí),安全管理員會協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。

7、撲滅火警

小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報(bào)告,以便進(jìn)行調(diào)查。

8、地震

a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;

b)躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);

c)遠(yuǎn)離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;

d)地震時(shí)不要躲在樓梯底下;

e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;

f)如單位受到破壞,立即通知管理處;

g)切勿散播謠言或夸大報(bào)告。

9、水浸

遇有可能發(fā)生水浸時(shí):

a)有可能受損的貴重物品移往較高處;

b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;

c)提防通電的電線;

水浸之后:

d)檢查財(cái)物以鑒定損失;

e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;

f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;

g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;

h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。

10、臺風(fēng)

在臺風(fēng)吹襲前,請采取下列防風(fēng)措施:

a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;

b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);

c)臺風(fēng)過后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。

11、聯(lián)絡(luò)

用電話報(bào)案時(shí),請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:

a)報(bào)案人的姓名;

b)緊急事故的位置;

c)有人受傷與否;

d)緊急事故的分類、火警、罪案等;

e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。

12、小區(qū)撤離程序

a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;

b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時(shí),用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開時(shí)記緊把單元大門鎖上;

c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;

d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。

13、結(jié)語

有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計(jì)劃可避免人命和財(cái)務(wù)損失,以及萬一發(fā)生意外時(shí),將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來臨。

通過熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊(duì)受過訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬一發(fā)生緊急事故時(shí),本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計(jì)的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊(duì)伍及用戶作出即時(shí)反應(yīng),以保障人身及財(cái)物安全。

制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計(jì)劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運(yùn)用及時(shí)刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程

序之目的。

第6篇 h物業(yè)管理對外委托服務(wù)作業(yè)程序

一、目的

規(guī)范公司的對外委托服務(wù)工作。

二、適用范圍

適用與物業(yè)部對外委托服務(wù)工作的管理。

三、職責(zé)

1、各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對外委托服務(wù)的審核、組織工作。

2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對外委托服務(wù)的審批。

四、程序要點(diǎn)

1、物業(yè)部對外委托服務(wù)的分類

(1)對外委托維護(hù)、檢查、檢修、校準(zhǔn)服務(wù)。

(2)對外工程發(fā)包。

(3)對外勞務(wù)委托。

(4)對外管理委托。

2、對外委托服務(wù)的申請程序

(1)使用部門認(rèn)為本部門工作有對外委托服務(wù)需要時(shí),應(yīng)當(dāng)填制《對外委托服務(wù)申請表》,申請表的填制要求如下:

①對外委托的理由;

②對外委托的要求,包括項(xiàng)目名稱、范圍、費(fèi)用預(yù)算。

(2)填制完畢申請表后,尚應(yīng)附錄各種必要附件,如:

①合同書樣本;

②分供方的必要材料等。

3、對外委托服務(wù)的審批程序

(1)使用部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)在《對外委托服務(wù)申請表》上加注自己的意見,同意后上報(bào)公司總經(jīng)理。總經(jīng)理將在接報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)申請進(jìn)行審批。

(2)批準(zhǔn)后的《對外委托服務(wù)申請表》應(yīng)當(dāng)依據(jù)《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》對分供方進(jìn)行評審。

(3)總經(jīng)理依據(jù)評審結(jié)果選擇合格分供方簽定對外委托服務(wù)合約。

4、對外委托服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控與成果驗(yàn)收

(1)提出申請的部門負(fù)責(zé)人對外委托服務(wù)履約過程中的質(zhì)量監(jiān)控和最終成果驗(yàn)收。

(2)對外委托服務(wù)結(jié)束后,申請部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)驗(yàn)收結(jié)果編制出驗(yàn)收報(bào)告書,報(bào)總經(jīng)理審批作為費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)之一。

(3)對驗(yàn)收不合格或有缺陷的外委服務(wù)應(yīng)當(dāng)作如下處理:

①退貨、返工;

②要求賠償;

③讓步接受――要求對方降價(jià)處理。

5、《對外委托服務(wù)申請表》、《驗(yàn)收報(bào)告》、《分供方評審報(bào)告》、質(zhì)量監(jiān)控記錄等在對外委托服務(wù)完全結(jié)束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。

五、記錄

1、《對外委托申請表》

2、《對外委托服務(wù)整改通知單》

六、相關(guān)支持文件

《分供方評審與管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》

七、附錄

1、《委托銀行收繳協(xié)議書》

2、《委托供電協(xié)議書》

3、《委托供水協(xié)議書》

4、《委托供氣協(xié)議書》

第7篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

及項(xiàng)目內(nèi)容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值。目前**已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國際會議展覽中心項(xiàng)目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會各界的廣泛認(rèn)同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)

提前進(jìn)駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。

締造湛江精英階級非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務(wù)。

服務(wù)種類:

居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無償服務(wù)

24小時(shí)迎送服務(wù)

公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級酒店服務(wù)。

24小時(shí)智能前臺服務(wù)

酒店式公寓前臺嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦

服務(wù)項(xiàng)目詳情

一、居 家 服 務(wù)

1.洗衣服務(wù)

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.送餐服務(wù)

會所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會免費(fèi)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務(wù)

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會所預(yù)約服務(wù)

物業(yè)管理部門會與相鄰近的私人會所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門服務(wù)。

5.室內(nèi)清潔服務(wù)

有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。

6.叫醒服務(wù)

請向我們提供約定的電話號碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。

7.留言服務(wù)

外出時(shí)要給家人或朋友留言,請拔打服務(wù)中心電話,我們會通過電話和留言條方式為您留言。

8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)

我們會在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費(fèi)借閱。

9.問詢服務(wù)

免費(fèi)查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點(diǎn)工服務(wù)

服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會免費(fèi)進(jìn)行代辦。

11.代請保姆服務(wù)

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。

12.游泳教練服務(wù)

撥打服務(wù)電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購服務(wù)

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購,價(jià)格隨行就市。

14.物品儲存保管服務(wù)

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲存保管,保管的費(fèi)用和方法請您與我們當(dāng)面洽談商定。

15.行李寄存服務(wù)

如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費(fèi))。

16.日常生活用品代購服務(wù)

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費(fèi)用)

17.郵政電訊服務(wù)

代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。

18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)

如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領(lǐng)服務(wù)

如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務(wù)

為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:

雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護(hù)理

拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請當(dāng)面洽談商定。

22.植物租賃服務(wù)

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。

23.家電維修服務(wù)

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。

24.緊急援助服務(wù)

服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目詳情

二、商 務(wù) 服 務(wù)

在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):

1.打印、復(fù)印服務(wù)

復(fù)印收費(fèi)方

法:(根據(jù)市場定價(jià))。

打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場定價(jià))。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)

英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價(jià))。

3.傳真服務(wù)

接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。

發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。

4.代辦相片沖洗服務(wù)

提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會場出租及會場準(zhǔn)備服務(wù)

如需租賃會場,請撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會場用途來準(zhǔn)備會場出租服務(wù)。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。

三、房 產(chǎn) 服 務(wù)

1.房屋代管服務(wù)

如果房產(chǎn)長時(shí)間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。

2.房屋代租服務(wù)

如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)

房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務(wù)

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目詳情

四、旅 行 服 務(wù)

1.代訂車、船、飛機(jī)票服務(wù)

代理為業(yè)主購買車、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價(jià)為準(zhǔn),代您購買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。

2.機(jī)場碼頭接送服務(wù)

如需把您或您的親友從機(jī)場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊。

3.車輛服務(wù)

當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。

五、個(gè) 性 化 服 務(wù):

1.私人晚宴設(shè)計(jì)

如果您想開家庭(公司)聚會,請您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級俱樂部的感覺。

2.保鏢服務(wù)

當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。

六、無 償 服 務(wù):

1.代收代辦

通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務(wù)活動

第8篇 物業(yè)管理手冊－服務(wù)提供控制程序

物業(yè)管理手冊:服務(wù)提供控制程序

1、目的

對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制,持續(xù)滿足業(yè)主的需求。

2、適用范圍

適用于對所有服務(wù)提供過程的控制。

3、職責(zé)

3.1各部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。

3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督服務(wù)過程的實(shí)施。

4、程序

4.1服務(wù)提供過程控制

4.1.1根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息。執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》、《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。

4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程應(yīng)編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書。

4.1.3各部門根據(jù)獲得的服務(wù)信息,綜合服務(wù)能力編制服務(wù)計(jì)劃,執(zhí)行《服務(wù)計(jì)劃控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施,執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.1.5物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制。

4.1.5.1負(fù)責(zé)做好服務(wù)回訪工作,協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題和投訴,保存記錄并依據(jù)公司客戶投訴處理流程上報(bào)公司管理部。

4.1.5.2負(fù)責(zé)對業(yè)主的滿意度進(jìn)行測量,確定業(yè)主的需求和期望,執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》中相關(guān)規(guī)定。

4.1.6品質(zhì)部負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。

4.2物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括:樓宇接管,入住及裝修管理服務(wù),公共秩序管理服務(wù),綠化服務(wù),清潔服務(wù),設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù),社區(qū)文化服務(wù)等。

4.2.1對于新建成的物業(yè),公司成立物業(yè)接管驗(yàn)收小組,具體執(zhí)行《業(yè)主財(cái)產(chǎn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主入住、裝修工作,具體執(zhí)行《業(yè)主入住和裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.3公共秩序管理服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)的公共秩序維護(hù),具體執(zhí)行《公共秩序管理服務(wù)控制程序》、《禮兵作業(yè)指導(dǎo)書》和《監(jiān)控專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.4綠化服務(wù):品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)《綠化服務(wù)控制程序》、《綠化委托管理合同》等有關(guān)規(guī)定對綠化承包方作進(jìn)行監(jiān)管。

4.2.5清潔服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)公共場所的清潔、垃圾清運(yùn)。具體執(zhí)行《清潔服務(wù)控制程序》、《環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》和《樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.6設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù):物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù),具體執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和工作環(huán)境控制程序》、《消防專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《維修服務(wù)控制程序》、《水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書》和《配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.7社區(qū)文化服務(wù):管理部、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動的策劃、組織、協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評價(jià)工作,具體執(zhí)行《社區(qū)文化服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.8物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳:物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序》、《接待主管作業(yè)指導(dǎo)書》《接待專員作業(yè)指導(dǎo)書》、《客服主管作業(yè)指導(dǎo)書》的有關(guān)規(guī)定。

第9篇 物業(yè)管理限時(shí)服務(wù)控制程序

物業(yè)管理限時(shí)服務(wù)控制程序

1.0目的

對服務(wù)時(shí)間期限實(shí)施控制,確保工作高效,顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于對物業(yè)管理過程中各種信息的處理時(shí)限控制,對內(nèi)為限時(shí)完成工作,對外為限時(shí)服務(wù)。

3.0職責(zé)

品質(zhì)督察部、管理處負(fù)責(zé)對本程序的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控。

4.0限時(shí)服務(wù)分類

4.1按服務(wù)對象可分為對內(nèi)限時(shí)服務(wù)和對外限時(shí)服務(wù)。

4.1.1對內(nèi)限時(shí)服務(wù)亦稱為限時(shí)完成工作,指對內(nèi)各種信息的傳遞處理。

4.1.2對外限時(shí)服務(wù)指對顧客或相關(guān)方信息的傳遞處理。

4.2按服務(wù)內(nèi)容的輕重緩急可分為a類,b類,c類

4.2.1a類指已發(fā)生的危及顧客/住戶人身財(cái)產(chǎn)安全的如治安、消防、車輛管理等。

4.2.2b類指已發(fā)生的現(xiàn)屬潛在的事故隱患,如不及時(shí)處理,將會危及顧客/住戶人身財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)信息。

4.2.3c類指除4.2.1,4.2.2,以外的不對業(yè)主/住戶人身財(cái)產(chǎn)構(gòu)成威脅,會間接影響業(yè)主/住戶的滿意度和物業(yè)公司的信譽(yù)。

5.0工作程序

5.3信息傳遞、處理的限時(shí)規(guī)定

5.3.1a類服務(wù)信息,可采用電話傳遞,傳遞部門從接受信息到把信息準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)部門不得超過30秒。

5.3.2b類服務(wù)信息,傳遞部門從接受信息到把信息傳遞到服務(wù)部門不得超過1分鐘。

5.3.3c類服務(wù)信息,傳遞部門從接受信息到把信息準(zhǔn)確傳遞到相關(guān)部門不得超過5分鐘。

5.4相關(guān)部門的人員從接到信息至趕赴現(xiàn)場實(shí)施服務(wù)的限時(shí)規(guī)定。

5.4.1a類信息不得超過3分鐘。

5.4.2b類信息不得超過10分鐘。

5.4.3c類信息不得超過20分鐘。

5.5所有投訴及服務(wù)信息的處理解決均不得超過24小時(shí),包括公司日常管理過程中各種報(bào)告、業(yè)主信息等信息傳遞,確需延長時(shí)間或暫不能解決的,須報(bào)告相關(guān)部門經(jīng)理/主管,并做好記錄。

5.6各有關(guān)部門接到服務(wù)信息后,應(yīng)先確定要求服務(wù)的內(nèi)容,地點(diǎn)、時(shí)間,然后在指定實(shí)施人。

5.7實(shí)施人必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)工作地點(diǎn),對能解決處理的問題,應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,相關(guān)部門作好回訪工作,對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,對不能解決的問題應(yīng)給予解釋。

5.8對超出服務(wù)范圍或處理權(quán)限的服務(wù),需報(bào)請主管負(fù)責(zé)人,由主管負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決,并做好驗(yàn)證記錄。

6.0質(zhì)量記錄及相關(guān)支持文件

無

第10篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量

名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。

五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

第11篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費(fèi),在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。

一、財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。

(一)財(cái)務(wù)管理基本原則

1、實(shí)行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告,增強(qiáng)管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;

2、堅(jiān)持'取之于民,用之于民'的基本原則。

(二)財(cái)務(wù)管理措施

設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。

1、根據(jù)陽光海岸的實(shí)際情況,制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查,每年定期對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行審計(jì)。

3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。

4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。

5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告,并提交公司審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支的基本原則。收入方面,堅(jiān)決按合同中確定的價(jià)格及汕頭市國土房管局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅(jiān)持'事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保資金的合理使用,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。

陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi):

多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;

小高層住宅:按建筑面積加電梯運(yùn)行費(fèi)用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;

商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;

寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;

別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;

因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和電梯運(yùn)行費(fèi)用全額收取;

車位管理費(fèi):60元/月.車位

三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的收取

(一)管理處設(shè)置專職收款員,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于部分在交費(fèi)時(shí)間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費(fèi),提高費(fèi)用收繳率。

(二)在費(fèi)用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。

(三)對于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進(jìn)行上門拜訪,敦促其交費(fèi)。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。

第12篇 某物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定

物業(yè)管理公司服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范小區(qū)的物業(yè)管理,確保各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)的正常進(jìn)行

2.0適用范圍

物業(yè)公司所屬各管理處的所有業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)收取、代收代繳水、電、氣費(fèi),特約服務(wù)收費(fèi)及除此之外的其它收費(fèi)管理。

3.0管理內(nèi)容

3.1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

--各項(xiàng)費(fèi)用除由專業(yè)職能部門自行收取的費(fèi)用外,其余收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照政府相關(guān)部門(如物價(jià)局)審批的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)執(zhí)行。

--特約服務(wù)收費(fèi):堅(jiān)持自愿原則,雙方協(xié)商確定,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按各部門執(zhí)有并經(jīng)公司審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.2物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)的計(jì)算參見《編制費(fèi)用通知單流程》。

3.3車位租賃費(fèi)及車位物管費(fèi)按月、按季或年繳納,每月或季計(jì)算出每個(gè)車位應(yīng)交的費(fèi)用,若與物管費(fèi)一起繳納車位租賃費(fèi)的,在每月5日前填發(fā)《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》,業(yè)主在每月(或每季首月)15日前到管理處客戶服務(wù)中心將費(fèi)用結(jié)清。不與物管費(fèi)起繳納的車位租賃費(fèi),在租賃到期日前,到管理處客戶服務(wù)中心繳清相關(guān)費(fèi)用。

3.4臨時(shí)停車費(fèi)的收取見《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為:南苑管理處為臨時(shí)停車2小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過2小時(shí),超過部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì);西苑管理處臨時(shí)停車半小時(shí)內(nèi)不收費(fèi),超過半小時(shí),超過部分每小時(shí)收費(fèi)1元,不足1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)。車位租賃參見《車位租賃流程》。

3.5洗車票的收取參見《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》。

3.6《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》每月5日前隨同《龍湖大家庭》采用掛號信的形式寄發(fā)(特殊情況除外),行政部負(fù)責(zé)?？蛻舴?wù)中心收費(fèi)員對業(yè)主(或住戶)繳納的每一項(xiàng)費(fèi)用,都必須按財(cái)務(wù)制度規(guī)定開出收據(jù)或發(fā)票,一份交繳款人,一份財(cái)務(wù)部留存,或?qū)ⅰ洱埡飿I(yè)管理繳費(fèi)通知單》第一聯(lián)交繳款人,第二聯(lián)財(cái)務(wù)部留存,待集存一定數(shù)量后,一并出具正式發(fā)票以便查核。

3.7財(cái)務(wù)部出納負(fù)責(zé)監(jiān)督各項(xiàng)費(fèi)用的收取,包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、金額等。

3.8在規(guī)定期限內(nèi)業(yè)主或使用人拖欠費(fèi)用,每天按應(yīng)繳費(fèi)金額的3‰加收滯納金,特殊情況除外,但必須通過管理處主任、財(cái)務(wù)部主管、經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.9對未按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主(住戶),按《物管費(fèi)催繳流程》執(zhí)行。

4.0相關(guān)文件

4.1《編制費(fèi)用通知單流程》

4.2《車庫管理作業(yè)指導(dǎo)書》

4.3《車位租賃流程》

4.4《洗車場工作作業(yè)指導(dǎo)書》

4.5《物管費(fèi)催繳流程》

5.0相關(guān)記錄

5.1《龍湖物業(yè)管理繳費(fèi)通知單》

編寫:zz審批:zz

第13篇 某物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法

物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法

第一章總則

第一條為加強(qiáng)和規(guī)范維修管理,保證維修質(zhì)量,提高維修服務(wù)水平和工作效率,維護(hù)正常的維修秩序,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),特制定本制度。

第二條本制度適用于廣州市**物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍內(nèi)的一切維修活動。

第三條本制度所稱維修,是指物業(yè)管理公司對所管區(qū)域內(nèi)住戶報(bào)修項(xiàng)目的維修活動。

第四條客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作?？蛻舴?wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修(以戶表或入戶端子盒為界),以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負(fù)責(zé)其余公共部分的維修及疑難工程問題的處理。保安部主要負(fù)責(zé)維修的安全巡查和維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。

第二章維修工作程序

第五條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員負(fù)責(zé)受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人(以下統(tǒng)稱住戶)、物業(yè)公司員工或其他人員的報(bào)修。同時(shí),物業(yè)公司所有員工(保潔員、綠化工除外)有責(zé)任受理來自住戶的報(bào)修,并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通知客戶服務(wù)中心,緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)客戶服務(wù)中心處理。

第六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員必須嚴(yán)格按照《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》受理報(bào)修事宜。

第七條維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況,包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話。客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員必須按《維修情況日報(bào)表》的規(guī)范格式即時(shí)記錄報(bào)修情況。

第八條調(diào)度員接到報(bào)修后,必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當(dāng)事人約定的時(shí)間安排好相關(guān)人員,處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi)或約定時(shí)間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取措施,保證維修問題不危及住戶和公共利益,并在處理完成后三分鐘內(nèi)回復(fù)調(diào)度中心。當(dāng)時(shí)處理不完或處理不了的,處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時(shí)間組織上門進(jìn)行維修。

第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題,當(dāng)事住戶有抵觸情緒的,在非緊急情況下,工程師和維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)未果的,應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào);若協(xié)調(diào)無效,應(yīng)報(bào)請部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào);部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的,應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對性措施。如仍然無效的,必須于次日將情況書面報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在上述協(xié)調(diào)過程當(dāng)中,如沒有得到住戶明確答復(fù)的,維修人員不得離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調(diào)過程中,未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),任何員工不得將公司內(nèi)部文件(如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報(bào)告等)或其他信息透露給住戶。

第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的,工程師詳細(xì)查驗(yàn)核定后必須在首報(bào)24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)請集團(tuán)工程部、研發(fā)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào),并同時(shí)以書面形式向集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過24小時(shí)仍未得到明確答復(fù)的,每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。

第十一條維修單位、方案及時(shí)間等確定后,屬于對外委托施工的,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程師必須填寫《委托維修任務(wù)書》,在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行,同時(shí)須向業(yè)主簽發(fā)《維修通知書》。

第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務(wù)書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。

第十三條客戶服務(wù)中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查保安共同負(fù)責(zé)對維修活動進(jìn)行監(jiān)管,各崗位每天對各維修點(diǎn)巡查不得少于兩次?？蛻舴?wù)中心工程師和維修監(jiān)理主要負(fù)責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)量、場地、調(diào)度以及方案的具體執(zhí)行情況等,著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序(如24小時(shí)蓄水試驗(yàn))及工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。

第十四條維修工作完成后,工程師和維修監(jiān)理必須在當(dāng)天按照規(guī)范要求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的,應(yīng)現(xiàn)場填寫《維修項(xiàng)目工程簽證單》及《工程維修量明細(xì)表》,由服務(wù)對象和施工單位簽字確認(rèn)并經(jīng)工程師審核后,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批;對不合格項(xiàng),工程師必須立即組織查出原因、確定處置方案,并在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。

第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報(bào)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪,并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪,重點(diǎn)維修必須在24小時(shí)內(nèi)完成上門回訪。

第三章零修工作程序

第十六條客戶服務(wù)中心調(diào)度員受理報(bào)修后,對屬于零修范疇的,必須在首報(bào)三分鐘內(nèi)開具《工程維修單》安排維修工上門維修或按約定時(shí)間上門維修。

第十七條維修工在接到維修任務(wù)后,必須在五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,有具體要求的則按要求時(shí)間到場處置。

第十八條如果維修地點(diǎn)在業(yè)主(物業(yè)使用人)戶內(nèi),維修工必須按照《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。

第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容后,必須向出示《便民服務(wù)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》,征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。維修完畢,經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認(rèn)后,維修工方可離開。

第二十條維修時(shí)間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時(shí)完成,維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù),說明情況。如因?yàn)樽魰簳r(shí)沒有維修材料,維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后,由調(diào)度中心與業(yè)主改約時(shí)間上門維修。

第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報(bào)告處置結(jié)果,并將《工程維修單》第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須在三分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪,并安排物業(yè)助理進(jìn)行有針對性的上門抽查回訪。

第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制

第二十二條維修單位在維修施工中,每完成一道工序,工程師和維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收,合格后才允許進(jìn)入下一工序施工。

第二十三條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進(jìn)行檢查,對有疑問的應(yīng)要求施工方提供材料(產(chǎn)品)合格證明書,否則可要求停工、返工或予以罰款處理。

第二十四條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須及時(shí)制止施工單位的違章行為,每周至少向施工單位發(fā)一次《監(jiān)理通知》,要求限期整改或通報(bào)處罰情況。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改的,工程師和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理出場。

第五章維修服務(wù)考核辦法

第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù)中心的,每發(fā)現(xiàn)一

起,扣罰當(dāng)事人50元。引起住戶投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第二十六條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員未規(guī)范受理報(bào)修,違反《客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。若引起業(yè)主投訴的,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;引發(fā)后果的,扣罰當(dāng)事人300元,部門各級責(zé)任人100元,部門各級主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十七條客戶服務(wù)中心前臺調(diào)度員對報(bào)修不作記錄的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元;未按規(guī)范記錄報(bào)修內(nèi)容的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人30元,部門主管20元。

第二十八條維修組織人安排不及時(shí)或安排不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主投訴的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第二十九條相關(guān)人員不服從調(diào)度人員安排,扣罰當(dāng)事人200元。維修人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場或完成維修工作的,扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。

第三十條部門領(lǐng)導(dǎo)、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時(shí)限進(jìn)行維修處置的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。引起業(yè)主投訴或其他后果的,扣罰當(dāng)事人100元,部門領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十一條未按規(guī)定組織施工,有下列情況之一的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰專業(yè)工程師50元,部門領(lǐng)導(dǎo)30元。(1)外委施工不填寫《委托維修任務(wù)書》就開始施工的;(2)未按雙方合同約定的工程單價(jià)上報(bào)工程價(jià)款的;(3)沒有約定工程單價(jià),所定價(jià)格明顯高于市場價(jià)格的;(4)未及時(shí)填寫《工程項(xiàng)目簽證單》和《工程量明細(xì)表》的;(5)未規(guī)范填寫維修資料的。引起后果的,扣罰專業(yè)工程師200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元。

第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對施工監(jiān)管力度不夠,出現(xiàn)下列情況之一的,扣罰當(dāng)事人200元,部門領(lǐng)導(dǎo)100元,主管領(lǐng)導(dǎo)50元:(1)因監(jiān)管不力,導(dǎo)致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的;(2)每完成一道工序,未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收就進(jìn)行下一道工序施工的;(3)核定工程量誤差超過3%;(4)所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生;(5)發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為,不及時(shí)制止和處罰的。

第三十三條物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對維修活動進(jìn)行監(jiān)管的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人100元,部門主管50元。

第三十四條物業(yè)助理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。

第三十五條客戶服務(wù)中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時(shí)間完成簽證單的填制與整理工作,未及時(shí)跟催審批進(jìn)度的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時(shí)限審批的,扣罰責(zé)任人30元。

第三十六條維修工未按《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求進(jìn)行維修作業(yè)的,每發(fā)現(xiàn)一起,扣罰當(dāng)事人50元。造成業(yè)主(物業(yè)使用人)家中物品損壞的,須照價(jià)賠償。

第三十七條物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的,依法送公安機(jī)關(guān)處理。

第三十八條客戶服務(wù)中心于每月25日將統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送督導(dǎo)室。發(fā)現(xiàn)有錯報(bào)、漏報(bào)和不報(bào)的,扣罰服務(wù)中心主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。督導(dǎo)室每月按照本制度分別對維修工作組織一次抽查,對于未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行抽查的,扣罰督導(dǎo)室主任200元,主管領(lǐng)導(dǎo)100元。

第三十九條以上的違規(guī)行為,連續(xù)發(fā)生兩次,當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次,當(dāng)事人作勸其離職處理。

第七章 附則

第四十條以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行,直至扣完為止。

第四十條本考核辦法從下發(fā)之日起開始施行。

第14篇 水木清華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范怎么寫

水木光華物業(yè)管理處服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達(dá)清楚。

2、服務(wù)用語:您好請進(jìn);

請坐;

請講;

對不起;

請稍等;

讓您久等了;

請慢走;

有事多聯(lián)系;

謝謝;

請留步;

再見;

請您消消氣,有話慢慢說;

歡迎您監(jiān)督幫助;

打攪了。

3、服務(wù)禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標(biāo)志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。

4、服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品;

并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;

專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。

5、入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門,征得同意再進(jìn)門;

辦完事后禮貌地離去。

6、服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時(shí),耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。

7、職業(yè)紀(jì)律:遵紀(jì)守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。

8、自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。

9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。

10、堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi)、不收饋贈,不向住戶提無理要求。

12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

第15篇 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾

學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾

1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

1.2實(shí)施人性化管理

'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.3實(shí)施全方位服務(wù)

社會在進(jìn)步,時(shí)代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識,堅(jiān)持以社會效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境

為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識,放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識,加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。

針對**公寓學(xué)生特點(diǎn),我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。

2、管理目標(biāo)

公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。

3、管理質(zhì)量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下:

序號指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施

1公寓完好率90%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。

2公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質(zhì)量合格率98%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

8停車棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。

9公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。

10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行24小時(shí)巡視制度,以確保公寓的安全。

11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。

13學(xué)生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會,了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強(qiáng)雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

4、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當(dāng)一部分高校已實(shí)行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認(rèn)真貫徹中央

十六號文件精神,不斷加強(qiáng)和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。

十六大以來,'和諧社會'的建設(shè)已成為時(shí)代的主題。高等學(xué)校在社會上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會對我們的期待。

學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個(gè)極其重要的思想文化和意識形態(tài)陣地。所以,公司將會把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓,加強(qiáng)學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會等等。

一、了解學(xué)生需求,制訂切實(shí)可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動的關(guān)系。我們會通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會越來越高,光靠經(jīng)驗(yàn)型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須引進(jìn)規(guī)范化管理,實(shí)施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會大力挖掘老員工的潛力,加強(qiáng)培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會實(shí)行了公寓員工培訓(xùn)試點(diǎn)工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實(shí)例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時(shí)方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財(cái)產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時(shí),公司會注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會張貼檢查公告,多表揚(yáng)先進(jìn)宿舍,同時(shí)對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評。公司會充分利用學(xué)生自律委員會、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動,組織學(xué)生相互參觀,及時(shí)化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。

四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個(gè)性強(qiáng)、要求高,在進(jìn)行管理育人的時(shí)候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會化的主要時(shí)段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會生活、學(xué)會相處、健康成長。實(shí)際工作中,我們將通過學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會、開展'雅室評比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺給學(xué)生。