某辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案

辦公樓項(xiàng)目前臺(tái)服務(wù)管理方案

1.服務(wù)目標(biāo)

通過(guò)前臺(tái)接待員的服務(wù),以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度,傳達(dá)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)同訊息,以及必要的協(xié)助。

2.服務(wù)內(nèi)容

1)問(wèn)詢服務(wù)和留言服務(wù)

熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;

熟悉各辦公室分機(jī)電話;

與其它部門(mén)保持良好的溝通及密切配合;

按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽(tīng)電話,給客人留言并準(zhǔn)確記錄;

為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。

2)打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途

提供打字、復(fù)印服務(wù);

提供國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途電話服務(wù)。

3)信件報(bào)刊收發(fā)、分揀服務(wù)

分清信件報(bào)刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時(shí)間等;

按照收發(fā)人部門(mén)分揀;

交接班時(shí)應(yīng)確認(rèn)信件報(bào)刊數(shù)量。

4)出租汽車(chē)預(yù)約服務(wù)

了解需求出租車(chē)服務(wù)的部門(mén)名稱,接送地址及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;

根據(jù)需求預(yù)約出租車(chē),并確認(rèn)接送的時(shí)間地點(diǎn);

5)協(xié)助提供旅游活動(dòng)安排服務(wù)

詳細(xì)記錄需求旅游活動(dòng)的部門(mén)名稱,相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;

了解旅行社提供的旅行線路、景點(diǎn)以及住宿交通安排;

確認(rèn)出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。

6)航空機(jī)票訂購(gòu)

詳細(xì)了解需求訂購(gòu)機(jī)票的部門(mén)名稱,相應(yīng)人數(shù)及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;

了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;

與需求部門(mén)確認(rèn)送票日期、需求人個(gè)人信息。

7)花卉代購(gòu)、遞送服務(wù)

提供花卉品種、數(shù)量以及價(jià)格要求;

確認(rèn)遞送的日期、地點(diǎn)以及遞送對(duì)方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。

8)接聽(tīng)電話

熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;

熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;

準(zhǔn)備好電話記錄本;

保密電話號(hào)碼的權(quán)限;

接電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)距離,說(shuō)話聲大小適度;

使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話,如:'您好,大堂前臺(tái)';

因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí),應(yīng)表示歉意;

確認(rèn)對(duì)方單位與姓名,詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng);

聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默,否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣;

與對(duì)方扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方,并表示會(huì)盡快處理;

對(duì)方掛后再掛;

不得隨便轉(zhuǎn)接電話;

不得泄漏保密電話。

9)接待引導(dǎo)服務(wù)

準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項(xiàng)會(huì)議、接待等活動(dòng)信息;

按會(huì)議、接待活動(dòng)的時(shí)間,提前做好準(zhǔn)備工作;

主動(dòng)禮貌地向來(lái)賓問(wèn)候;

引導(dǎo)來(lái)賓乘坐電梯或前往指定地點(diǎn);

對(duì)于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時(shí)給予必要的幫助。

10)處理客戶投訴

遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細(xì)聆聽(tīng);

及時(shí)通知相關(guān)部門(mén);

如遇情緒激動(dòng)的客人,應(yīng)同時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

11)其它服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務(wù)。

3.前臺(tái)服務(wù)人員要求

1)統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),無(wú)不良記錄;

2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;

3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質(zhì);

4)具有良好的語(yǔ)言溝通能力、應(yīng)變能力和外語(yǔ)能力。