服務(wù)業(yè)通用國際管理標(biāo)準(zhǔn)全程實(shí)施方案

●質(zhì)量記錄的概念

(1)質(zhì)量記錄是記載本組織的產(chǎn)品或服務(wù)過程質(zhì)量形態(tài)、質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀態(tài)和結(jié)果的文件。

就服務(wù)質(zhì)量形成狀態(tài)來說，不僅記載其質(zhì)量從始到終的形成過程狀態(tài)，也應(yīng)記載其質(zhì)量形成的最終狀態(tài)和結(jié)果。

基于以上的質(zhì)量記錄的內(nèi)涵，各組織在確立質(zhì)量記錄的對象時，可以根據(jù)實(shí)際需要和合同要求而定。質(zhì)量記錄不只是記載產(chǎn)品質(zhì)量最終狀態(tài)或結(jié)果，質(zhì)量記錄應(yīng)記載整個產(chǎn)品質(zhì)量功能產(chǎn)生、形成、驗(yàn)證、保持和實(shí)現(xiàn)全過程和體系運(yùn)行過程及其結(jié)果。

(2)質(zhì)量記錄是反映一個組織的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求程度或質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效與否的客觀證據(jù)的文件。

質(zhì)量記錄應(yīng)該能夠直接、間接地證明服務(wù)工作能否滿足技術(shù)要求、合同要求和法規(guī)要求，能夠證明本組織的質(zhì)量管理體系是否按規(guī)定條件運(yùn)行，是否達(dá)到預(yù)期的有效性。在合同環(huán)境下應(yīng)能證實(shí)組織按合同規(guī)定履行了相應(yīng)要求，并已獲得了滿意的結(jié)果。

(3)質(zhì)量記錄是進(jìn)行可追溯性，采取糾正和預(yù)防措施，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。

服務(wù)質(zhì)量管理活動的追溯主要是依據(jù)質(zhì)量記錄。采取糾正措施以及進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動也都需要依靠質(zhì)量記錄所提供的信息來分析評價和驗(yàn)證。

(4)質(zhì)量記錄表格應(yīng)受控,填好的記錄應(yīng)管理。

對質(zhì)量記錄表格應(yīng)像文件一樣進(jìn)行控制，對填寫好的質(zhì)量記錄，應(yīng)制訂質(zhì)量記錄的標(biāo)識、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序，并貫徹執(zhí)行。特別要明確規(guī)定每種記錄的保存期。

●質(zhì)量記錄編制原則

(1)必要性

從整體上考慮質(zhì)量記錄必須能夠充分地證實(shí)質(zhì)量活動及服務(wù)質(zhì)量形成的全過程，必須有充分

的數(shù)據(jù)、證據(jù)證明體系運(yùn)行的有效性。但并不是說質(zhì)量記錄越多越好，在編制時必須對各項(xiàng)

記錄進(jìn)行重要性、必要性、使用價值等方面逐一評審和取舍，只挑選必要的原始事實(shí)和數(shù)據(jù)

作為質(zhì)量記錄。

(2)規(guī)范化

編寫質(zhì)量記錄要盡量采用統(tǒng)一的格式和內(nèi)容使之規(guī)范化，以便于對其進(jìn)行管理，也便于運(yùn)用

計(jì)算機(jī)進(jìn)行處理。

(3)經(jīng)濟(jì)實(shí)用性

要獲得信息需要支付費(fèi)用，因此一定要注意信息成本，要經(jīng)濟(jì)實(shí)用不要搞花架子，對于在現(xiàn)

有條件下無法保證其準(zhǔn)確性的或?qū)δ壳肮ぷ鳑]有多少意義的信息應(yīng)考慮不作為質(zhì)量記錄。

記錄質(zhì)量信息一定要考慮本部門、本組織的具體情況，按輕重緩急作出取舍。

●質(zhì)量記錄的基本內(nèi)容

(1)管理評審記錄。

(2)員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。

(3)與服務(wù)有關(guān)要求的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄。

(4)確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的記錄。

(5)設(shè)計(jì)評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。

(6)設(shè)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄。

(7)設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄。

(8)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的記錄。

(9)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。

(10)供方評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄。

(11)產(chǎn)品惟一性標(biāo)識記錄。

(12)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況的記錄。

(13)監(jiān)測裝置自行校準(zhǔn)或驗(yàn)證依據(jù)的記錄。

(14)監(jiān)測裝置失效時，對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價的記錄。

(15)內(nèi)部審核記錄。

(16)產(chǎn)品檢測符合接收準(zhǔn)則及產(chǎn)品放行人員的記錄。

(17)不合格的性質(zhì)及隨后采取任何措施的記錄。

(18)采取糾正措施的記錄。

(19)采取預(yù)防措施的記錄。

●質(zhì)量記錄編制的要求

(1)記錄名稱

質(zhì)量記錄的名稱應(yīng)簡潔明了，準(zhǔn)確地體現(xiàn)所要記錄的對象或記錄的內(nèi)容。

例如：合同評審報(bào)告

進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄

(2)記錄編號

質(zhì)量記錄應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一編號以便進(jìn)行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。組織可根據(jù)自己的具體情況設(shè)計(jì)質(zhì)量記錄編碼系統(tǒng)?？傊?，記錄表格是受控

文件，要很好地管理。

(3)記錄內(nèi)容

按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實(shí)際操作中認(rèn)真填寫。

(4)記錄人員

在記錄表上設(shè)計(jì)好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。

(5)記錄時間

一般情況下，年、月、日的填寫設(shè)計(jì)在記錄表的首部或尾部。時、分、秒的填寫設(shè)計(jì)在記錄欄目中，根據(jù)活動程序的時間進(jìn)行準(zhǔn)確的填寫。

以上主要講述了記錄表中通常包含的內(nèi)容，每個組織可以根據(jù)自己不同的需要和實(shí)際情況，靈活進(jìn)行編制?？偟脑瓌t是能夠準(zhǔn)確、充分地記錄證實(shí)質(zhì)量活動的過程和結(jié)果。