第1篇 客服經(jīng)理個人年終總結(jié)

客服經(jīng)理每天要面對各種各樣的客服，它是公司對外的一個窗口。在這段時間中，我感覺到了工作壓力，我知道自己還需要不斷努力，爭取能夠做得更好，下面是我的工作總結(jié)：

xx公司是一家股份制企業(yè)，但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù)，當(dāng)時我就暗下決心，我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以贏得這個集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù)，頻繁和熱情的交往，終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可?？蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持，不只是口頭上，而是行動上，記得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一間密不透風(fēng)的桑那房，等我趕到××送卡品時，已是大汗淋淋，陳總急忙倒了一杯水遞給我，并講：“小李，天氣這么熱，你還送來，來個電話我安排人去取就行了?！边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪，上門服務(wù)時，他們不理睬、不接待，由開始拒人于千里之外，到今天的真誠合作，飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實(shí)，我的價值終于得到了彰顯，我感到了無比的自豪! 我在平時工作中，比較細(xì)心地體查各個不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求，盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力，還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵，我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心，客戶對我們才會信任。

__年_月份，省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料，這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來，沒有絲豪進(jìn)展，所分管的單位中，提起要提供內(nèi)部人員的資料時，都被婉言拒絕了。當(dāng)時的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通，也許因?yàn)榭蛻魡挝粚ξ业墓ぷ鲌?zhí)著、真誠所認(rèn)可，我在分公司客戶經(jīng)理中第一個拿到擁有xx多人一個重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話：“小李，我們相信你!”當(dāng)時我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴，我感到無比的欣慰。

我知道現(xiàn)在社會競爭很大，我只有不斷提高自己的能力，才能更好的在社會上生存，不被社會所淘汰。

第2篇 關(guān)于網(wǎng)站客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃

_____年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

第3篇 房地產(chǎn)客服部經(jīng)理年終總結(jié)

房地產(chǎn)客服部經(jīng)理年終總結(jié)

20xx年即將結(jié)束，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會。現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

xx年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝x總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成x總臨時安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問題。

回想在過去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當(dāng)中，一定要注意做好每一個細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的'，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當(dāng)中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、20xx年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價風(fēng)潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xx年的工作。

范文二：

時光飛逝，又到年關(guān)時，精彩的2013年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主管，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協(xié)助制作部完成了站臺的設(shè)計、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來擔(dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長起來。

作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。

在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細(xì)節(jié)決定成敗”，每一個小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過對房間的實(shí)際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。

當(dāng)然，總結(jié)2013年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點(diǎn)，提高外包隊的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

2013年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為__企業(yè)的每一名員工，我們深深感到__企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神。

范文三：

我是__銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時，我對房地產(chǎn)方面的知識不是很精通，對于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時代表了一個企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個房地產(chǎn)市場的動態(tài)，走在市場的前沿。經(jīng)過這段時間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場的起伏動蕩，公司于××年與__公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時間，我積極配合__公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營價格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為__月份的銷售高潮奠定了基礎(chǔ)，最后以__個月完成合同額__萬元的好成績而告終。經(jīng)過這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識，使自己各方面都所有提高。

××年下旬公司與__公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經(jīng)過之前銷售部對房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購等手段的鋪墊制造出__火爆場面。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會計兩種職務(wù)。面對工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過一個多月時間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬的房款，每一筆帳目都相得益彰，無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結(jié)和每周例會，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

××年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，占有一席之地。

第4篇 客服經(jīng)理年終總結(jié)

在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進(jìn)行了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。

第5篇 網(wǎng)站客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃（三）

___年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在xx年第四季度——xx年一季度我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

網(wǎng)站客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃（三）在xx年為你帶來福音了，希望你在xx年可以得到一年的好運(yùn)！

第6篇 2023客服經(jīng)理年終工作總結(jié)

20xx年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的進(jìn)步，個人營銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至2022年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5。5億元，帶動對公存款8000多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫。整理。利息收入160多萬元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫。整理。中間業(yè)務(wù)收入29。55萬元。個人管戶企業(yè)xx成功申報為總行級重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營銷一批xx下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家xx企業(yè)，利用交叉營銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫。整理。年末新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績排在全分行前5位。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢在必行》一文被評為總行二等獎。

最后，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷能力'方案范文。庫。整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。

20xx年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住海珠區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。

20xx年已經(jīng)來臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

第7篇 客服經(jīng)理年終工作個人總結(jié)

客服經(jīng)理年終工作個人總結(jié)

伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管?，F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺階。

作為物業(yè)客服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計并上報，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等。

一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：

一，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺各項接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

二，及時做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少，尤其在去年底今年初，隨著@@@的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補(bǔ)充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們在盡可能短的時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項服務(wù)工作。

三，及時組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，

四，及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

五，及時完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

六，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。

一年以來，雖然我的各項工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個人有時專注于個人工作，對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：

一是要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率。

二是要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。

第8篇 客服部經(jīng)理年終總結(jié)

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

2013年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(三)圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)

2013年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(這個內(nèi)容自己加)

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、2014年工作計劃要點(diǎn)

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上;

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2013年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望2014年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

第9篇 客服經(jīng)理年終工作總結(jié)模板

2022年即將劃上句號，在這一年還沒有成為過去的時候，我們十分希望時間放慢腳步，讓我們有充足的時間好好地梳理一下那些過往。從初出茅廬的青澀應(yīng)屆畢業(yè)生，到在銀行工作的企業(yè)金融業(yè)務(wù)助理，這一個角色的轉(zhuǎn)變使我渡過了成長的陣痛期，迎來了一個接一個的挑戰(zhàn)，也對明天總是充滿了期待。半年來，我在工作中緊跟步伐，緊緊地團(tuán)結(jié)在以領(lǐng)導(dǎo)為核心的中央周圍，基本完成各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神，為本行的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)微薄之力。

通過向領(lǐng)導(dǎo)同事學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我大致的了解了銀行信貸業(yè)務(wù)知識。從人們需要借貨開始，銀行業(yè)的始祖?zhèn)兙蜖I造出兩個神，一個是父神叫信貸，一個是母神叫籌資。借貨生成風(fēng)險，籌資耗費(fèi)成本，誠信為則，利息成橋，這種經(jīng)營金錢的交易，演進(jìn)升華，化為無數(shù)銀行經(jīng)營者的信仰。剛來到企金部門實(shí)習(xí)的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過半年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了本行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶提出一些基本的建議和意見。本行的貸款產(chǎn)品名目繁多，我從基本的內(nèi)部基本授信開始學(xué)起，寫調(diào)查報告，辦理授信項下業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸后檢查，學(xué)會這些基本業(yè)務(wù)之后，我開始學(xué)習(xí)小企業(yè)易速貸，控貨融資，中小企業(yè)私募債，非標(biāo)債權(quán)投資等細(xì)化的業(yè)務(wù)。由于難以擺脫作為國家宏觀調(diào)控的金觸工具，金融信貸政策具有波動性，銀行時緊時松的信貸政策表現(xiàn)得特別充分。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我積極學(xué)習(xí)本行信貸風(fēng)險控制措施。債務(wù)人信用道德的缺失和法制環(huán)境不健全增添了信貸者的心理壓力。有道是貸前生信心出手成憂心此刻論收益彼時成損失今日是憧憬明天現(xiàn)原形 。幾乎使每一筆貸款都會經(jīng)歷一次心境的考驗(yàn)這些都說明成功來之不易。如果缺乏信貸經(jīng)歷就體會不到貸款出現(xiàn)風(fēng)險后如負(fù)重荷的資任，觸發(fā)不起收貸過程中忐忑不安的心跳也享受不到收回貸款之后的輕 。只有真正經(jīng)歷過這一切，才得到信貸的發(fā)言權(quán)。只有在風(fēng)險中行進(jìn)的人才能真實(shí)感受市場之險惡真正領(lǐng)略金錢增值戰(zhàn)之不易。這是寂靜的戰(zhàn)爭，溫和掩飾著角力平靜暗藏著風(fēng)云，平坦之下有陷阱信貸充滿著智力、志力、心力的博弈。

其次，在工作過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個人營銷能力。作為一名準(zhǔn)客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么?？蛻艚?jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合;其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。第四，加強(qiáng)風(fēng)險管理，有效監(jiān)測和控制客戶風(fēng)險。密切注意客戶生產(chǎn)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)的變化情況和大額資金流動情況，無論出現(xiàn)什么問題都要與資產(chǎn)安全聯(lián)系起來考慮，及時采取措施。按照規(guī)定建立健全客戶檔案和監(jiān)測臺賬，及時搜集整理、分析資料，實(shí)時監(jiān)測客戶信用情況;并認(rèn)真做好貸后檢查和日常檢查，及時催收貸款利息和本金;必要時積極參與企業(yè)管理，協(xié)助企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營管理和財務(wù)管理，盡最大限度減少資金損失。

最后，在過去半年里，雖然有很多進(jìn)步，但是也有很多的不足及犯下一些錯誤。尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。作為一名準(zhǔn)客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。另外在工作中不夠細(xì)心，會犯一些低級錯誤。拖延癥導(dǎo)致一些工作不能保質(zhì)保量完成，也是癥結(jié)所在。

2022年即將到來，面對新形勢下的新方向，我們必須做好充分的準(zhǔn)備。過去過多投資帶來了地方的高負(fù)債問題，未來單純靠投資拉動無法再保持經(jīng)濟(jì)增長，需要依靠消費(fèi)拉動，這短期內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)，需要加大改革力度。因此轉(zhuǎn)型和改革應(yīng)該可以為我們獲得新的發(fā)展機(jī)會，大中型企業(yè)不再是我們牢不可破的搖錢樹。今年12月13日閉幕的中央經(jīng)濟(jì)工作會議明確了，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，宏觀政策要穩(wěn)、微觀政策要活、社會政策要托底的思路，扎實(shí)做好各方面工作，經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展穩(wěn)中求進(jìn)、穩(wěn)中求好，實(shí)現(xiàn)了良好開局。并提出明年經(jīng)濟(jì)六大任務(wù)：一、切實(shí)保障國家糧食安全。二、大力調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。三、著力防控債務(wù)風(fēng)險。四、積極促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展。五、著力做好保障和改善民生工作。六、不斷提高對外開放水平。國家提出的新任務(wù)可以大致勾勒出明年的財政政策及貨幣政策基調(diào)，也為我們企金部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，增強(qiáng)自身抗風(fēng)險能力提出警示。近期，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的日新月異及其對金融業(yè)的滲透，“互聯(lián)網(wǎng)金融”已成為了一個新的討論熱點(diǎn)。應(yīng)該承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)金融的確具有許多不同于傳統(tǒng)金融的特征，同時也顯示出了很強(qiáng)的創(chuàng)新性和競爭性，但因?yàn)樗⒉桓淖冑Y金在不同市場主體之間轉(zhuǎn)移的這個核心，也沒有改變金融本身，其實(shí)可歸類到直接融資。互聯(lián)網(wǎng)金融，是使用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來實(shí)現(xiàn)資金融通的行為總和，是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展、信息傳播扁平化的大背景下，為了滿足人們?nèi)找尕S富的金融需求而創(chuàng)造出的一系列金融新概念、新產(chǎn)品、新模式、新流程等。從此意義而言，互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“金融脫媒”的一種新形式。互聯(lián)網(wǎng)金融可看作“脫媒”的第三波浪潮，在未來金融創(chuàng)新發(fā)展中扮演著鯰魚的角色，將改變商業(yè)銀行的價值創(chuàng)造和價值實(shí)現(xiàn)方式，重構(gòu)已有融資格局。更為重要的是，它將帶來全新的金融理念。以網(wǎng)絡(luò)借貸為例，它的改變在于規(guī)則再造，即借助信息整合、挖掘的方法和標(biāo)準(zhǔn)化、批量化的量化技術(shù)手段提高借貸效率、提高風(fēng)控能力、降低貸款成本。

工作總結(jié)不是停留在紙面上的形式主義，而是面對過去進(jìn)行的一次深刻的自我批判。那些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我應(yīng)該再三咀嚼，汲取其中看來杯水車薪的養(yǎng)分，為自身的提高做出應(yīng)有的努力。面對新形勢新變化，我們應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變順勢而為，力爭明年能更上一層樓!

第10篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)

物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文

報告人：xxx

所屬單位：北京xx世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處

所屬部門：客戶服務(wù)部

任職崗位：副經(jīng)理

第一部分：工作綜述

20xx年度已平穩(wěn)度過，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。

在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項制度與要求。

第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1、大廈收樓、入住情況

由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此2022年度我部共辦理：

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實(shí)際收樓111戶：

收樓面積64522.92㎡;占大廈可售面積的95.90﹪;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積：39872.41㎡;大廈租戶20戶面積：24650.51㎡;

配樓1戶;面積：3876.91㎡;

入住客戶累計：107戶;入住面積：63035.60㎡;占大廈可售面積的93.70﹪

2、日常工作及完成情況

本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。

我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。

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本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：

辦理客戶裝修、改造共計23戶;

累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;

水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;

電話跳線共計437條;

直飲水購買輸水共計168.8噸;

車位辦理共計151個：其中b1固定車位54個、地面10個、b2非固定66個、b3非固定21個;

保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起;

3、收費(fèi)工作的完成情況

本年度，收取各項費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作。

由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。

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，從而完成收費(fèi)工作。

20xx年度收費(fèi)統(tǒng)計表

收費(fèi)項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實(shí)收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注

物業(yè)費(fèi)累計11821384.55元9922985.87元1898398.68元83.94%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入

繳費(fèi)戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%

由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計在內(nèi)

第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況

本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：

內(nèi)部管理方面：

1、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

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我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚(yáng)長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。

2、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程

由于我部本年度人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。

3、重新分配客戶

本年度，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理、跟進(jìn)、反饋，簡化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素，加快處理時間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評。另外，通過這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

本年度，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時，一定要不急、不燥，意見表達(dá)明確，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率。

對客服務(wù)方面

1、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作

本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題”的良好意識，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題、意見與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2、客戶報修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作

客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息，有則改之，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高。

3、了解客戶需求、完成客戶分析工作

客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤了解客戶的需求，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見，我們可以做什么。另外，我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

本年度，雖然我部取得一些成績，但在工作中還存在著以下不足：

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1、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開展和完善的重要環(huán)節(jié)。對此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。

2、我部向上級匯報工作不及時、有些問題未匯報，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報意識，堅決改正這一不良的工作方式。

3、我部對所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫面小樣的索取與審核工作沒有要求，管理失控，雖然沒有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對此，我部聯(lián)系所有涉及畫面更換的外協(xié)單位，要求畫面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。

第四部分：20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個臺階，同時，針對本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時匯報工作的意識，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門的各項工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

第五部分：20xx年度個人/部門提升計劃

為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國家的物權(quán)法規(guī)，隨時掌握第一手的資料進(jìn)行

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培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平。

第六部分：對于公司管理的意見和建議

希望公司、管理處提供一些培訓(xùn)和參觀的機(jī)會。

xx大廈物業(yè)管理處

客戶服務(wù)部：xxx

20xx年12月31日

第11篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理個人年終總結(jié)

忙碌的20__年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作,感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺服務(wù)。

自20___年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20__年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時,我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責(zé)令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視,沒設(shè)專職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員,通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

第12篇 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終總結(jié)與計劃

自今年6月份調(diào)入____物業(yè)管理處以來，我努力適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，虛心學(xué)習(xí)，埋頭工作，履行職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)，下面將任職來的工作情況匯報如下：

一、自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力適應(yīng)工作

我是初次接觸物業(yè)管理工作，對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)不甚了解，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位和工作環(huán)境，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。我注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉，較快地進(jìn)入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。

二、心系本職工作，認(rèn)真履行職責(zé)

(二)積極主動地搞好文案管理。半年來，我主要從事辦公室的工作，____的文案管理上手比較快，主要做好了以下2個方面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認(rèn)真搞好錄入和編排打印，根據(jù)工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。二是檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的分類管理是我的一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護(hù)和定期集中整理相結(jié)合的辦法，將檔案進(jìn)行分類存檔，并做好收發(fā)文登記管理。

(一)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位

(三)只有堅持原則落實(shí)制度，認(rèn)真理財管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)

(一)對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時;

(三)綠化工作形勢嚴(yán)峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫

五、下步的打算

針對200_年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：

(二)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(四)想方設(shè)法管理好食堂，處理好成本與伙食的關(guān)系;

第13篇 客服經(jīng)理個人年終工作總結(jié)

時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼xx年已過，在這一年里，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。

一、 通過學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會就學(xué)、不懂就問，學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

二、 認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，工作能力得到了一定的提高

對于一個客服工作人員來說，做客服工作的感受就像是一個學(xué)習(xí)鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調(diào)節(jié)。人無完人，我要活到老學(xué)到老。

三、 對日常投訴工作處理得當(dāng)

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮，當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過很多的投訴，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，_xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付，通過公司各方及部門同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn)，初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設(shè)備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡單，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進(jìn)行匯總分類并上crm系統(tǒng)，每周對維修問題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。

業(yè)主無法理解新房會出現(xiàn)滲水問題，而且屬于共性問題，導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關(guān)專業(yè)人員積極地處理問題的態(tài)度上接受了我們維修方案，此滲水問題逐步得以解決。

d2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象，致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞，導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行，此問題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計方面存在問題，消防管及橋架安裝不合理，導(dǎo)致業(yè)主雙層停車位上面無法停車，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車等。后經(jīng)我們悉心解釋，并采取積極應(yīng)對措施，給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個臨時車位停放車輛，化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場勘察和測量，在允許的合理范圍之內(nèi)整改，我們耐心向業(yè)主解釋，并積極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通，希望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問題得以解決。

20xx年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。2.在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多

多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3.不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對待每一項工作。

以上拙見是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個人所站的位置、角度不同，自己的認(rèn)識難免會有些出入，請領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅信：所有的成績都屬于昨天，也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

看完了客服經(jīng)理個人年終工作總結(jié)不知道對你有沒有參考價值呢？